Definición de Service Desk
En pocas palabras, podríamos decir que el Service Desk es un software enfocado al soporte técnico, pero si profundizamos un poco, vemos que realmente, se ha convertido en toda una herramienta de comunicación entre la empresa y el cliente.
Un Service Desk es la interfaz mediante la cual, una empresa se comunica con sus usuarios con el fin de resolver sus consultas relacionadas con el servicio que ofrece.
Este tipo de interfaces o plataformas surgen promovidas por dos demandas principales. Por un lado, las compañías necesitan conocer mejor el perfil, las inquietudes y expectativas de sus clientes con relación a su producto o servicio. Por otro lado, los clientes demandan una atención cada vez más personalizada, llegando a ser un condicionante fundamental en sus decisiones de compra o suscripción.
Los Service Desks proporcionan un servicio de ayuda y atención personalizada a los clientes de una compañía, haciéndoles sentir mejor escuchados y mejorando su rango de satisfacción. Al mismo tiempo, responden a esa demanda de las empresas de conocer mejor a sus clientes, saber qué les preocupa o qué aspectos referentes a su producto o servicio les plantean más dudas o problemas.
Distintos tipos de Service Desks
Como es lógico, teniendo en cuenta la enorme diversidad de necesidades de las distintas compañías que emplean este tipo de interfaces, existen diferentes tipos de Service Desks. A continuación, explicaremos las tipologías más comunes:
Service Desk centralizado
Este tipo de interfaces, dan soporte a todas las consultas e incidencias que recibe una compañía a través de una central. En este tipo de Service Desks, las sucursales envían las distintas solicitudes de información procedentes de los clientes a la central y es ésta quien distribuye cada flujo de información a los distintos equipos especializados de la compañía para que comiencen a dar soporte a cada incidencia.
Esta modalidad de Service Desk suele ser una opción interesante para empresas con pocos recursos, que reciben una elevada cantidad de reclamaciones de soporte técnico diariamente. Al ser una misma sede central la que controla la gestión de cada reclamación, permite ofrecer un servicio de calidad al cliente, consiguiendo generalmente un buen porcentaje de satisfacción.
Service Desk Local
Es uno de los más populares entre las compañías, ya que garantiza un tiempo de respuesta generalmente bastante corto y una atención también muy personalizada. Básicamente, aprovecha la proximidad geográfica de una sede concreta con el usuario que realiza la consulta. De ahí que sea el más escogido por las empresas con productos que requieren de un servicio de respuesta inmediato.
Si bien es cierto que supone un importante avance en términos de comunicación y agilidad, también es una de las modalidades más caras, ya que siempre debe haber técnicos a la espera de posibles consultas o incidencias y para la compañía esto no supone la solución más eficiente en términos económicos, especialmente durante los periodos en los que no se reciben tickets.
Service Desk “Follow the Sun”
Tal y como indica su nombre, este tipo de Service Desks se utilizan para proporcionar atención a usuarios distribuidos a lo largo de diferentes usos horarios. No importa si es de noche o de día, los “Follow the Sun” proporcionan atención al cliente durante las 24 horas del día sea cual sea su ubicación.
Esta modalidad de Service Desk suele ser escogido por compañías multinacionales porque les permite ahorrarse una importante inversión en personal y horas extras. ¿Su principal inconveniente? Pues que como es lógico, el nivel de personalización suele ser muy bajo y es muy común que un técnico ubicado en América termine respondiendo a un cliente asiático, por ejemplo.
Por otro lado, además de la dificultad asociada al idioma, las empresas suelen tener que lidiar con un problema de homogeneidad en sus mensajes y sus métodos de atención, ya que las diferencias culturales y la lejanía geográfica suele resultar un inconveniente.
Service Desk Virtual
Podríamos decir que esta tipología de Service Desk trata de simular las mismas funciones que uno local o centralizado, pero utilizando internet y softwares de ayuda para atender a los clientes.
También es una opción muy común ya que la mayoría de las veces, los usuarios contactan con la compañía a través de correo electrónico, redes sociales o un chat en vivo. No hace falta decir que pese a tratarse de una alternativa rápida y eficiente, el nivel de personalización de los mensajes suele ser muy bajo.
Grupos de ayuda especializados
No son tan comunes como los Service Desks mencionados anteriormente, pero también se dan en algunas ocasiones. Más que un Service Desk en este caso, hablaríamos de un grupo de profesionales dentro de la empresa al que el Service Desk destina las consultas, dudas e incidencias más complejas para poder ofrecer una solución técnica y profesional a los usuarios.
Si necesitas un Service Desk para tu empresa, desde Geyma podemos ayudarte, contacta con nosotros.
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